5 ошибок при обработке больших массивов данных из CRM

5 ошибок при обработке больших массивов данных из CRM
Надежда Левшунова

Работа отдела маркетинга тесно связана с обработкой больших массивов данных. Данный процесс сопровождает все этапы планирования и построения взаимоотношений компании с клиентами. Правильно настроенная CRM система может стать главным инструментом, при помощи которого компания будет собирать, обрабатывать и хранить все данные о клиентах. По состоянию на конец 2017 года, общий оборот CRM рынка превысил 40 млрд USD.

Потребность в точности и объеме данных постоянно растет. Но когда дело касается обработки большого количества информации, организации (как и сами маркетологи) часто попадают в одну из ловушек:

  • замешательство. Глядя на массив данных, сотрудники попросту теряются из-за огромного потока информации. Расшифровать, сгруппировать и правильно использовать такое количество данных просто невозможно;
  • отсутствие контроля целевых показателей. Иногда сотрудники компании принимают решения, основываясь на общем срезе информации с базы CRM и не берут во внимание приоритетные показатели для их бизнеса.

Компания Econsultancy отмечает, что лишь 33% маркетологов уверены, что могут эффективно использовать данные из CRM для принятия решений.

 

CRM контроль показателей

 

Компании все больше зависят от больших баз данных. Но чем больший массив данных хранится в компании, тем дороже он ей обходится. Неверные стратегические решения, принятые на основе информации из CRM-системы могут принести компании убытки на миллионы долларов.

Ошибки маркетологов при использовании данных из CRM

Ниже мы расскажем о 5 распространенных ошибках, которые мешают эффективно работать с данными из CRM и принимать на их основе важные бизнес-решения.

1. Работа с неактуальными или необработанными «грязными» данными

Независимо от используемой CRM, вы можете столкнуться с такими проблемами, как копии сделок в системе, незаполненные карточки клиентов или недействительные записи.

Если вы большую часть времени тратите на удаление спам-контактов и недействительных сделок — вы теряете деньги. Агентство Experian отмечает, что в среднем компания теряет 12% своего бюджета на обработку недействительных (спам) данных. Каждая дублированная или неактивная запись в вашей CRM — это потраченное попусту время сотрудника. Если вы замечаете, что ваша база данных не актуальна, лучше сперва заняться ее оптимизацией, удалив из нее “мусор” и только после этого наращивать количество информации в ней.

2. Сбор лишней информации

Одно из преимуществ современных CRM-систем — это возможность хранения огромного количества информации, собранной о клиентах. Но в стремлении получить максимум данных о потенциальном покупателе, вы можете начать собирать нерелевантную информацию, которая не будет применяться в будущем. Переосмыслите, какой тип информации имеет наибольшую ценность и должен храниться в CRM. Демография, интересы, используемые медиа-каналы — вот что должно быть вашим приоритетом.

 

юзабилити

 

Кроме того, слишком большое количество полей при заполнении форм заказа может отпугнуть потенциального клиента. Сократив количество поступаемой информации, вы сможете повысить качество ее обработки и анализа, сосредоточевшись на главном.

3. Отсутствие автоматизации маркетинговых процессов

Ваша CRM-система должна оптимизировать маркетинговый процесс, а не тормозить его. Например:

  • передача заявок с сайта в CRM и распределение по этапам воронки продаж: автоматизация данных процессов позволит определить наиболее близких к совершению покупки клиентов;
  • учет вовлеченности потенциальных клиентов: отслеживание активности клиентов на ваших страницах и интерес к публикациям в соцсетях;
  • удержание клиентов: работа с лояльными клиентами, совершившими покупку, и их вовлечение. В этом поможет автоматизация e-mail рассылок;
  • организация и планирование: оценка рентабельности ваших маркетинговых усилий и визуализация итогов в CRM позволит лучше понять, на чем нужно сосредоточиться в будущем.

Преимуществом современных CRM решений является способность экономить время. Так, CRM Hubspot делает акцент на автоматизации ради обработки большего количества сделок, уделяя приоритетное внимание общению с клиентами. Автоматизация процесса разработки плана продаж позволит вам сосредоточится на более важных задачах.

 

автоматизация маркетинговых процессов

 

4. Отсутствие интеграции с социальными сетями

В эпоху внедрения социальных медиа во все сферы жизни очевидно, что работы только с отзывами мало для управления репутацией в интернете. Использование корпоративного программного обеспечения не должно удерживать вас от интеграции соцсетей и CRM. Активно используйте соцсети (Facebook, Linkedin и пр.) в коммуникации с потенциальными клиентами.

 

интеграция социальных сетей и CRM

 

Гневно или лояльно настроенные пользователи ждут от вас незамедлительной реакции. На показатели эффективности ваших продаж будет влиять не только готовность разобраться с проблемой клиента, но и скорость вашей ответной реакции.

Компания Salesforce отмечает, что клиенты, использующие интеграцию социальных сетей и CRM, увеличили лояльность клиентов на 55% и доходы от продаж на 54%.

5. Неспособность определить ключевые показатели эффективности

Невероятно, но факт: многие маркетологи до сих пор игнорируют ключевые показатели эффективности (KPI) для создания отчетов, основываясь на информации из CRM системы. Хотя KPI могут несколько отличаться в зависимости от компании, они всегда сосредоточены вокруг привлечения потенциальных клиентов и дохода от продаж.

Так, по мнению агентства IMPACT пятерка лучших ключевых показателей эффективности выглядит так:

  • доход от продаж;
  • стоимость одного привлечения клиента;
  • потребительская ценность;
  • ROI маркетинга;
  • соотношение посетителей сайта с теми, кто совершил заказ.

Эти данные дают ясно понять — что у вас работает, а что нет. Опять-таки, разумное использование информации из CRM-системы позволяет повысить рентабельность инвестиций в рекламу. И пока вы не приведете в порядок свои KPI, вы тормозите прибыльность компании.

Заключение

Итак, чтобы ваша маркетинговая стратегия работала в полную силу, необходимо определить приоритетность данных для сбора и оценить качество баз данных в CRM. Корректировать стратегию вы сможете только если научитесь правильно интерпретировать эти данные и принимать эффективные управленческие решения на основе их анализа.

Теги:

Комментарии:

Получите консультацию наших специалистов

Мы поможем с выбором и ответим на все интересующие вас вопросы.

Your browser is out-of-date!

Update your browser to view this website correctly. Update my browser now

×